MODEL CRM : English 5 Model

1 การจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้าจากทฤษฎีสู่ปฎิบัติ : การวางแผนการดำเนินการก่อนทำการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า

กลยุทธ CRM จะประกอบด้วย กระบวนการพัฒนากลยุทธ และ การสร้างคุณค่า โดยกระบวนการพัฒนากลยุทธ จะประกอบด้วย 2 ส่วนคือ

1. กลยุทธระดับธุรกิจ
2. กลยุทธระดับลูกค้า

โดยสร้างคุณค่าให้ลูกค้า และ องค์กรซึ่งสัมพันธ์กับ STP

การใช้ CRM เอามาประยุกต์ใช้ทางด้านกายภาพ และ การจัดการช่องทาง (OPERATION)

การวัดผลจากความพึงพอใจของผู้ถือหุ้น คือ กำไรพร้อมการควบคุม และ ปฎิบัติงาน โดยทั้งหมดต้องมีการจัดการจัดการสารสนเทศที่เหมาะสม ซึ่งจะเป็นตัวช่วยส่งเสริมให้องค์กรบรรลุเป้าหมายการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

2 การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าจากทฤษฎีสู่ปฎิบัติ : การวางแผนการดำเนินงานการก่อนทำระบบการจัดการสัมพันธ์ลูกค้า

กลยุทธการพัฒนาลูกค้าจะต้องนำทิศทาง เพื่อสร้างความพึงพอใจ ความจงรักภักดีของลูกค้า เพื่อทำให้ลูกค้า ซื้อสินค้าและบริการในระยะยาว และ สอดคล้อง กับความพร้อมขององค์กรทั้งด้านการจัดการข้อมูลและเทคโนโลยี พร้อมปรับเปลี่ยนกลยุทธการวางแผนให้สอดคล้อง กับแผนงาน และ กลยุทธการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ต้องมี KPI วัดผล

3 กลยุทธการจัดการความสัมพันธ์ของลูกค้าสู่ปฎิบัติ

ขั้นตอนการจัดการ CRM 

ขั้นตอนแรกเริ่ม การจัดการพัฒนาและวางแผนกลยุทธ

ขั้นตอนที่สอง การสร้างมูลค่า

ขั้นตอนที่สาม กำหนดช่องทางในการวางแผน

ขั้นตอนที่ สี่ การจัดการระบบสารสนเทศที่ดีมีประสิทธภาพ

ขั้นที่ ห้า การประเมินผล

ซึ่งการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้าจะประสบความสำเร็จทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากหรือน้อย ต้องประกอบด้วยความสัมพันธ์ร่วมกันระหว่าง ขั้นตอนแรก จนถึงขั้นตอนที่ ห้า

4 การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า : การวางแผนขอบข่ายของทัศนคติของรัฐบาล

กระบวนการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ เริ่มจาก การจัดการระบบลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น INTERNET โทรศัพท์ คีออส คอลเซ็นเตอร์ จดหมาย การ CHAT ซึ่งสัมพันธ์กับ การจัดการฐานข้อมูลลูกค้า การบริการแคตตาล็อก การบริการส่ง การรับเรื่องปัญหาต่างๆๆ และ การสอบถามข้อมูลทั่วไป โดยทั้งหมดต้องสัมพันธ์กับ การจัดการการบริหารขนส่ง โดยทั้งหมดต้องมีกฎระเบียบข้อบังคับตลอดจนการวัดผล เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ

5 การระบุความคาดหวังการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ในระยะเวลา 10 ปี

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ จะประกอบด้วย

•  การกำหนดกลยุทธ วิธีการเพิ่มมูลค่า เพิ่มผุ้ถือหุ้น วิเคราะหืพฤติกรรมของผู้บริโภค ความพึงพอใจ ความจงรักภักดีต่อตราสินค้า 
• กระบวนการวิเคราะห์ Customer Life Cycle / การจัดการความรู้ / Cross function
• กระบวนการจัดการด้านเทคโนโลยี การจัดการฐานข้อมูลลูกค้า เทคโนโลยี และ ERP
• กลยุทธการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ การดูแลผลตอบแทนของผู้ถือหุ้น กำไร ความสัมพันธ์อันดีระหว่างบริษัทกับลูกค้า เพื่อสร้างความสัมพันธ์อันดีในระยะยาว