การเข้าถึงลูกค้าแบบหลายช่องทาง (Muti Channel Approach)

เป็นเรื่องของการเข้าถึงลูกค้าแบบหลายช่องทาง Website Click'n'Collect Catalogue Mobile Digital Marketing Store 3 C
1 Customer
2 Competitor
3 Corporate

Customer Based Brand Equity Theory

Customer Based Brand Equity Theory
 1 การวางแผนการสร้าง Brand Equity เกิดเอกลักษณ์/อัตลักษณ์ของธุรกิจ (Brand Identity / Brand Awareness)
2 การปฎิบัติการในการสื่อสาร Brand จากธุรกิจไปยังกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย สื่อสารเอกลักษณ์/อัตลักษณ์ของธุรกิจ (Brand Awreness / Brand Preference / Brand Loyalty)
3 การประเมินผล ความสำเร็จจากการบริหารจัดการเพื่อสร้าง Brand สามารถทำได้โดยการตรวจสอบว่ากลุ่มผู้บริโภคเกิดความจงรักภักดี มีมิตรภาพ มีความไว้วางใจ และ มีความสัมพันธ์ อย่างยั่งยื่นต่อธุรกิจ (Brand Loyalty / Brand Trust)

Internet Marketing

Internet Marketing คือการนำเอาความคิดสร้างสรรค์ และเทคนิคทางอินเตอร์เน็ตมาใช้ร่วมกัน ซึ่งได้แก่ การออกแบบ, การพัฒนา, การทำโฆษณา, และการขาย 
Internet Marketing เป็นคำเรียกรวมการทำการตลาดบนอินเตอร์เน็ตทั้งหมด ซึ่งมีวิธีการอยู่มากมาย สามารถแบ่งได้เป็นหลากหลายประเภทเลยล่ะครับ แต่เท่าที่ผมตระเวนอ่านบทความตาม Blog ต่างๆ มาแต่ละที่ ก็จะแบ่งกลุ่มแบ่งประเภทไม่ค่อยจะเหมือนกันซักเท่าไหร่ เอาเป็นว่าในบทความนี้ ก็จะเป็น

• การแบ่งประเภทการทำ Internet Marketing Social Media Marketing (SMM)ปัจจุบันนิยมใช้มากขึ้น Content Publishing เช่น Blogs, Articles, Audio, Video, Twitter Social Networking เช่น Facebook, MySpace
• Ning Social Bookmarking เช่น Digg, Technorati, Delicious 
• Instant Messenger (IM) Marketing เช่น Skype, Yahoo Messenger
• Windows Live Messenger (MSN) 
•  Search Engine Marketing (SEM) 
•  Search Engine Optimization (SEO) 
•  Pay Per Click (PPC) เช่น Google AdWords, Yahoo Search Marketing
• Microsoft adCenter E-Mail Marketing - การใช้ e-mail ในการสร้างความสัมพันธ์ ให้ข้อมูลเพิ่มเติม แจ้งข่าวสาร แจ้งโปรโมชั่นต่างๆ กับลูกค้า หรือจะเรียกอีกนัยหนึ่งว่าการทำ Customer Relationship Management (CRM) ด้วยระบบ e-mail นั่นเอง 
• Banner Ads Marketing - การติดแบนเนอร์โฆษณาในเว็บต่างๆ 
• Viral Marketing หรือ การตลาดแบบไวรัส - เป็นการตลาดที่เลียนแบบการแพร่เชื้อของไวรัส 
•  Forum Marketing เช่น MLM.com, BetterNetworker.com Internet Marketing Tree ราก Research / Strategy / Branding / Content ลำต้น Website / Developement / Design ใบ SEO / DIRECTORIES & LISTENINGS / E MAIL MARKETING / SOCIAL MARKETING / PR / ONLINE ADVERTISING

Service Markeing

การตลาดบริการ (Service Marketing) บริการ หมายถึง กิจกรรมหรือผลประโยชน์ที่บุคคลหนึ่งเสนอแก่อีกบุคคลหนึ่ง ซึ่งมีลักษณะคือไม่สามารถมองเห็นหรือจับต้องได้ และไม่มีผลในการเป็นเจ้าของ โดยอาจจะมีตัวสินค้าเข้ามาเกี่ยวข้องด้วยหรือไม่ก็ได้ ในปัจจุบันธุรกิจบริการได้เข้ามามีบทบาทมากขึ้นในระบบเศรษฐกิจ ผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่จึงมีบริการเข้ามาเป็นส่วนประกอบ เพื่อสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน (a competitive advantage)
 คุณลักษณะสำคัญของบริการ (Attributes of services)
 1. ไม่สามารถจับต้องได้ (Intangibility) บริการไม่สามารถมองเห็น รู้สึก หรือสัมผัสได้เหมือนกับสินค้าโดยทั่วไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริการที่เป็น Pure Service ผู้บริโภคจึงไม่สามารถตรวจสอบหรือประเมินผลก่อนการซื้อได้ ส่งผลให้ผู้บริโภคต้องเผชิญกับความไม่แน่นอนหรือความเสี่ยง ในการตัดสินใจเลือกบริการของบริษัทหรือของคู่แข่งขัน ดังนั้นการตลาดบริการจึงเกี่ยวข้องกับการลดความไม่แน่นอนหรือความเสี่ยงของผู้บริโภค โดยพยายามเพิ่มสิ่งที่ผู้บริโภคสามารถจับต้องได้เข้าไปในบริการ และการพัฒนาตราสินค้าให้มีความเข้มแข็ง เพื่อให้ผู้ซื้อสามารถตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้น
 2. ไม่สามารถแบ่งแยกได้ (Inseparability) ผลิตภัณฑ์ที่เป็นสินค้า (tangible goods) การผลิตและการบริโภคจะแยกออกกันอย่างชัดเจน แต่บริการจะไม่สามารถแบ่งแยกกระบวนการผลิตและการบริโภคออกจากกันได้ ผู้ผลิตและผู้บริโภคต้องเข้ามามีส่วนเกี่ยวข้องกัน เพื่อผลประโยชน์ที่จะได้รับร่วมกันเรียกว่าเป็น Co-Production Services
 3. ไม่แน่นอน (Variability) บริการจะมีความไม่แน่นอน ในส่วนของกระบวนการผลิต และผลที่ได้รับเนื่องจากบริการมีความยุ่งยากในการควบคุมและตรวจสอบมาตรฐานให้มีความสม่ำเสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งจะเกิดขึ้นเมื่อผู้ให้บริการเป็นบุคคล
 4. Perishability บริการมีความแตกต่างจากสินค้าอีกประการหนึ่งก็คือไม่สามารถผลิตเก็บเอาไว้ได้ มีบริการน้อยประเภทมากที่จะมีความต้องการซื้อที่สม่ำเสมอ ดังนั้นกลยุทธ์ราคาและการส่งเสริมการตลาดจึงเป็นเครื่องมือสำคัญที่นำมาใช้ในการช่วยลดปัญหาความต้องการซื้อที่ไม่สม่ำเสมอ

7S Mckinsey STRATEGY STRUCTURE SYSTEMS SKILLS SHAREVALUES STAFF STYLES

Sale Force

Sale Force การกำหนดสินค้า ภายใน กำหนดกลยุทธ การจัดตั้งทีมขาย ภายนอก การกำหนดเป้าหมาย การขาย การประเมินผล โดยภายนอกต้องมีการกำหนดเป้าหมาย และ การรวบรวมข้อมูล โดยทั้ง 2 ส่วน ต้องมี KPI วัด

การโฆษณา

การโฆษณา เป็นการประกาศสินค้าหรือบริการที่ต้องการให้ประชาชนโดยทั่วไปทราบ 

จุดประสงค์ก็เพื่อให้คนทั่วไปรู้จักสินค้าหรือการบริการนั้น ในอดีตการเริ่มต้นของการโฆษณาจะเป็นการร้องป่าวประกาศเชิญชวน ปัจจุบันการโฆษณาทำได้ตามสื่อต่างๆ เช่น หนังสือพิมพ์ โทรทัศน์ วิทยุ อินเตอร์เน็ต เป็นต้น โดยเจ้าของกิจการจะว่าจ้างบริษัทรับทำโฆษณา เพื่อทำการโฆษณาสินค้าและบริการในสื่อต่างๆ รูปแบบการโฆษณา สื่อโฆษณา สถานที่ใดก็ตามที่มีสปอนเซอร์จ่ายเงินเพื่อจะได้แสดงโฆษณาของตนถือได้ว่า เป็นสื่อโฆษณาอย่างหนึ่ง สื่อโฆษณาอาจรวมถึง ป้ายโฆษณา, ใบปลิว, แผ่นพับ, วิทยุ, โฆษณาในโทรทัศน์และโรงภาพยนตร์ และอื่นๆอีกมากมาย 

การโฆษณาแบบแอบแฝง ( PRODUCT PLACEMENT )คือ การที่สื่อบันเทิงหรือสื่อใดๆก็ตามกล่าวถึงหรือใช้ผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์ หนึ่งโดยไม่ได้บอกชัดแจ้งว่าเป็นการโฆษณา ตัวอย่างเช่น ในภาพยนตร์เรื่องหนึ่ง ตัวเอกของเรื่องได้ใช้สินค้ายี่ห้อหนึ่งที่มีแบรนด์บอกสินค้าชัดเจน เช่น ในหนังเจมส์บอนด์ พระเอกขับรถยนต์บีเอ็มดับเบิลยู ใช้มือถือของ Sony Ericson เป็นต้น การโฆษณาทางโทรทัศน์ การโฆษณาทางโทรทัศน์เป็นวิธีโฆษณาที่มีผู้รับชมเป็นจำนวนมากและมี ประสิทธิภาพที่สุด สังเกตได้จากค่าโฆษณาตามทีวีในช่วงรายการดังๆที่มีราคาสูงมาก การโฆษณารูปแบบใหม่ สื่อต่างๆเริ่มเข้ามามีอิทธิพลเหนือโทรทัศน์มากขึ้นเรื่อยๆทุกวัน เป็นเพราะผู้บริโภคเริ่มมีเวลาอยู่หน้าจอคอมพิวเตอร์ มากกว่าการอยู่หน้าจอโทรทัศน์ หรือฟังวิทยุ การโฆษณาบนอินเทอร์เน็ตถือเป็นปรากฏการณ์เมื่อไม่นานมานี้ ราคาค่าโฆษณาบนเว็บขึ้นอยู่กับจำนวนผู้เข้าชมเว็บนั้น การโฆษณาทางอีเมล์ก็เป็นอีกปรากฏการณ์หนึ่ง อีเมล์ที่ผู้รับไม่พึงประสงค์จะรับถูกเรียกว่าเมล์สแปม หรือเมล์ขยะ (Spam or Junk mail) การโฆษณาแบบปากต่อปากเป็นการโฆษณาที่ไม่ต้องอาศัยเงิน กล่าวคือ ผู้บริโภคจะแนะนำให้ผู้อื่นใช้กันต่อไปเรื่อยๆ จนกระทั่งยี่ห้อสินค้านั้นอาจกลายเป็นชื่อเรียกของสินค้าไปเลย เช่น ซีร็อก = เครื่องถ่ายเอกสาร, มาม่า = บะหมึ่กึ่งสำเร็จรูป 

ADIA MODEL 

A=ACTION 

D=DESIRE 

I=INTEREST 

A=ATTENTION 

ATTENTION คือ ให้ผู้บริโภครู้ว่ามีสินค้าและบริการอยู่ในตลาด INTEREST คือ กระตุ้นให้ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายสนใจและพอใจในสินค้าและบริการ DESIRE คือ ให้กลุ่มเป้าหมายเลือกซื้อสินค้าเนื่องจากความต้องการประโยชน์ของสินค้า ACTION คือ การทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้านั้น

Promotion

การส่งเสริมการขาย (Promotion) วัตถุประสงค์สำคัญในการจัดทำการส่งเสริมการขายนั้นก็เพื่อ เป็นการกระตุ้นยอดขายของกิจการ และ การแนะนำสินค้าสู่ลูกค้า ทั้งนี้ยังสืบเนื่องกับ ความพึงพอใจที่ดีของลูกค้า ในการบริโภคหรืออุปโภคสินค้า เพื่อการสร้างเครือข่ายความเป็นไปได้ ในการเลือกบริโภคหรืออุปโภคสินค้านั้นๆ อย่างต่อเนื่อง ประกอบกับการแนะนำสินค้าโดยอาศัยช่องทางแบบปากต่อปากหรือเพื่อนสู่เพื่อนต่อไป และถ้าจะให้ผมสรุป "การส่งเสริมการขายคือการสนับสนุนการสร้างราคาสินค้าเฉพาะเจาะจง/การสร้างมูลค่าตราสินค้า การสร้างกลุ่มลูกค้าถาวร และการสร้างภาพพจน์ของกิจการ" นั่นเอง ในทางปฏิบัติ
การส่งเสริมการขาย หมายถึง การติดต่อสื่อสาร (Communication between Company and Customer) ระหว่างลูกค้าและกิจการ โดยอาศัยเครื่องมือในการสื่อสาร (Marketing Tools) ได้แก่:
 1. การโฆษณา (Advertising) ในการโฆษณาสินค้าและการบริการ กิจการจะต้องศึกษาและกำหนดตลาดเป้าหมายและกลุ่มลูกค้าเสียก่อนครับ และหลังจากนั้นกิจการจึงจะสามารถที่จะเริ่มดำเนินการและตัดสินใจเกี่ยวกับโครงการในการโฆษณาสินค้าและการบริการโดยอาศัยหลักเกณฑ์ต่อไปนี้ครับ วัตถุประสงค์ของการโฆษณาคืออะไร -What are the advertising objectives งบประมาณที่จะจัดสรรให้โครงการมีเท่าไร - How must to spend สิ่งที่จะสื่อสารให้กลุ่มเป้าหมายทราบคืออะไร - What message should be sent สื่อชนิดใดที่สมควรจะนำมาใช้ - What media should be used และกิจการจะทำการประเมินผลอย่างไร - How should the results be evaluated ขั้นตอนแรกในการจัดทำกิจกรรมการโฆษณาคือ การกำหนดวัตถุประสงค์ในการจัดทำโครงการโฆษณา และวัตถุประสงค์เหล่านั้นจะต้องสอดคล้องกับตลาดเป้าหมาย (Target Market) ตำแหน่งสินค้าในตลาด (Market Positioning) และส่วนประสมทางการตลาด (Marketing Mix) โดยตำแหน่งสินค้าในตลาดและส่วนประสมทางการตลาดจะเป็นปัจจัยที่ใช้ในการกำหนดการโฆษณาว่าจะควรเป็นในทิศทางใด หลังจากการกำหนดวัตถุประสงค์ในการโฆษณา กิจการสามารถที่จะประเมินค่าใช้จ่ายของโครงการและจัดทำงบประมาณ การจัดทำโฆษณานั้นเป็นกระบวนการในการผลักดันความต้องการของลูกค้าในตัวสินค้าให้สูงขึ้น หรือกิจการยอมที่จะสูญเสียค่าใช้จ่ายในการโฆษณาเพื่อให้บรรลุยอดขายที่ได้กำหนดไว้ ในการจัดทำงบประมาณเพื่อการโฆษณา กิจการจะต้องพิจารณาปัจจัยต่างๆดังต่อไปนี้ : ช่วงวงจรชีวิตของสินค้า - Stage in the product life cycle. ส่วนแบ่งทางการตลาด - Market share. การแข่งขัน - Competition. ระยะเวลา/ความถี่ของโครงการในการโฆษณา - Advertising frequency. ความสามารถของสินค้าทดแทน - Product substitute-ability. ลักษณะของตลาด - Market characteristics. กระบวนการต่อไปคือการเลือกรูปแบบของสื่อในการโฆษณาเพื่อการสื่อสารต่อลูกค้า กิจการจะเลือกสื่อชนิดใดนั้นมักจะขึ้นอยู่กับความต้องการที่จะไปถึงกลุ่มลูกค้า ความถี่ในการโฆษณา และผลกระทบทั้งทางตรงและทางอ้อม - การกำหนดระยะเวลาในการโฆษณา ฤดู และพื้นที่ก็เป็นปัจจัยในการเลือกใช้สื่อเช่นกัน
 2. การตลาดทางตรง (Direct Marketing) การตลาดทางตรง คือ ระบบหนึ่งของการตลาดที่ใช้สื่อในการโฆษณาอย่างใดอย่างหนึ่งหรือมากกว่าเพื่อการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าซึ่งสามารถวัดผลได้และสามารถกระทำได้ในทุกสถานที่ ในอีกนัยหนึ่งการตลาดทางตรงเป็นความพยายามของการโฆษณาในการสร้างความสนใจของลูกค้าให้มีต่อสินค้าหรือการบริการ การส่งเสริมการขายก็ถือได้ว่าเป็นการตลาดทางตรงที่กิจการใช้ในการกระตุ้นยอดขายโดยการจูงใจลูกค้าครับ
 3. การทำการขายด้วยการใช้พนักงาน (Personal Selling) การทำการขายด้วยการใช้พนักงานเป็นเรื่องที่ต้องอาศัยเครื่องมือการพยากรณ์ความคุ้มค่าของค่าใช้จ่าย ผลที่จะได้รับจากกระบวนการในการทำการขาย การใช้จิตวิทยาเฉพาะบุคคลในการจูงใจลูกค้าเพื่อการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือการบริการ และคุณภาพในการทำการขายที่ประกอบไปด้วย 3 เรื่องหลักๆ คือ: การสร้างบรรยากาศระหว่างการขาย การสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับพฤติกรรมการตัดสินใจของผู้บริโภคและอุปโภค การสร้างแรงจูงใจและการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว
PROMOTION MODEL
1 เครื่องมือหลัก
2 ให้ข้อมูล
3 เกิดการรับรู้
4 ตระหนักความรู้
5 ชื่นชอบ
6 ชอบ
7 ชอบมากกว่า
8 พฤติกรรม

New Product Developement

การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ (New product development) New product หรือผลิตภัณฑ์ใหม่ แบ่งออกเป็น 3 ลักษณะ ดังนี้

1. Innovation หมายถึง ผลิตภัณฑ์นวตกรรมใหม่ ที่ไม่เคยมีมาก่อนในตลาด 

2. Modified หมายถึง ผลิตภัณฑ์ปรับปรุงใหม่ โดยการปรับเปลี่ยน ดัดแปลงผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่เดิมให้มีความ แปลกใหม่มากขึ้น 

3. Me-too หมายถึง ผลิตภัณฑ์ลอกเลียนแบบ โดยการลอกเลียนแบบผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งขัน เป็นผลิตภัณฑ์ ใหม่สำหรับบริษัท แต่เก่าในตลาด 

 กระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ 

1. การสร้างแนวความคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ (Idea generation) ในขั้นนี้เป็นการสร้างแนวความคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ โดยแหล่งข้อมูลที่จะนำมาใช้ในการคิดค้นผลิตภัณฑ์ใหม่นั้น แบ่งออกเป็น 2 แหล่งด้วยกัน คือ 

 (1) แหล่งภายในองค์กร ได้แก่ พนักงานขาย (Salespersons) ถือเป็นบุคคลที่อยู่ใกล้ชิดกับผู้บริโภค และทราบถึงความต้องการของผู้บริโภคมากที่สุด ฝ่ายวิจัยและพัฒนา (R&D Specialists) เป็นบุคคลที่ใกล้ชิดกับการพัฒนาเทคโนโลยีใหม่ๆ ผู้บริหารระดับสูง (Top Management) เป็นบุคคลที่ทราบถึงจุดอ่อน จุดแข็งของบริษัท จึงเป็นเหมือนผู้กำหนดทิศทางการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ 

(2) แหล่งภายนอกองค์กร ได้แก่ ลูกค้า (Customers) ถือเป็นแหล่งข้อมูลที่มีความสำคัญมาก เนื่องจากผลิตภัณฑ์ที่บริษัทจะเสนอขายนั้น จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป็นหลักสมาชิกในช่องทางการจัดจำหน่าย (Channel Members) เป็นอีกแหล่งข้อมูลหนึ่งที่ทราบถึงความต้องการของลูกค้า เช่น พ่อค้าส่ง พ่อค้าปลีก ตัวแทนจำหน่าย เป็นต้นคู่แข่งขัน(Competitors) การเคลื่อนไหวทางการแข่งขัน รวมถึงกลยุทธ์ของคู่แข่งก็เป็นอีกแหล่งข้อมูลหนึ่งที่ช่วยบริษัทในการคิดค้นผลิตภัณฑ์ใหม่ 

2. การประเมินและคัดเลือกแนวความคิด (Idea screening) หลังจากได้แนวความคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่แล้ว ก็จะต้องมีการนำแนวความคิดเหล่านั้นมาทำการประเมินถึงความเป็นไปได้ และคัดเลือกแนวความคิดที่ดีและเหมาะสมที่สุด มาทำการพัฒนาและทดสอบแนวความคิดต่อไป 

3. การพัฒนาและทดสอบแนวความคิด (Concept development and testing) เมื่อได้แนวความคิดที่ดีและเหมาะสมที่สุดจากขั้นตอนที่สองแล้ว ขั้นต่อไปเป็นการนำแนวความคิดที่ผ่านการคัดเลือกแล้วนั้นมาพัฒนาให้มีความชัดเจนมากขึ้น และนำไปทดสอบกับกลุ่มผู้บริโภคเป้าหมาย เพื่อวัดความรู้สึกและการยอมรับในผลิตภัณฑ์ตัวใหม่ 

4. การพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาด (Marketing strategy development) ในขั้นนี้เป็นการพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาด ได้แก่ การกำหนดวัตถุประสงค์และเป้าหมายทางการตลาด การทำ STP Marketing (การแบ่งส่วนตลาด การเลือกตลาดเป้าหมาย และการกำหนดตำแหน่งผลิตภัณฑ์) และการออกแบบกลยุทธ์ส่วนประสมทางการตลาด (Marketing Mix : 4 P's) 

5. การวิเคราะห์สภาพทางธุรกิจ (Business analysis) เป็นการวิเคราะห์สถานการณ์และความเป็นไปได้ทางธุรกิจ ในการนำผลิตภัณฑ์ออกจำหน่าย เช่น การคาดคะเนถึงความต้องการซื้อ ต้นทุนและผลกำไรที่จะได้รับ เป็นต้น 

6. การพัฒนาผลิตภัณฑ์ (Product development) เมื่อแนวความคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ได้ผ่านขั้นตอนต่างๆ ทั้ง 5 ขั้นมาแล้ว ในขั้นนี้จะเป็นการพัฒนาแนวความคิดให้เป็นผลิตภัณฑ์ที่เป็นรูปเป็นร่างขึ้นมา 

7. การทดสอบตลาด (Market testing) ก่อนที่จะนำผลิตภัณฑ์ออกวางจำหน่าย ควรมีการทดสอบตลาดก่อน โดยอาจจะทำในรูปของการ วางจำหน่ายผลิตภัณฑ์ในขอบเขตที่จำกัด หรือให้ผู้บริโภคทำการทดลองใช้หรือบริโภคผลิตภัณฑ์ใหม่ เพื่อเป็นการวัดการยอมรับของลูกค้าเป้าหมาย ทำให้ทราบถึงจุดดี จุดด้อยของผลิตภัณฑ์ เพื่อนำไปปรับปรุงแก้ไขให้ดียิ่งขึ้น และตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด 

8. การดำเนินธุรกิจ (Commercialization) เมื่อผลิตภัณฑ์ได้ผ่านการทดสอบตลาดแล้ว ในขั้นสุดท้ายก็จะเป็นการนำผลิตภัณฑ์ใหม่ ออกวางจำหน่ายจริงตามแผนการตลาดที่ได้วางแผนเอาไว้ ขั้นนี้จึงเป็นขั้นแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ (Introduction Stage) ของวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ (Product life Cycle : PLC)

กลยุทธการตลาด

กลยุทธ์การตลาดที่สามารถเข้าใจง่ายและนำไปประยุกต์ใช้ได้จริงที่นักการตลาดเรียกกันว่า ” กลยุทธ์การตลาด 4P “ สำหรับกลยุทธ์การตลาด 4P นั้นก็คือจะมีด้วยกันทั้งหมด 4 หัวข้อซึ่งล้วนแต่นำหน้าด้วยตัว

P อันได้แก่ Product คือ ผลิตภัณฑ์หรือตัวสินค้าของธุรกิจนั้นๆ ซึ่งเราจะต้องบอกให้ได้ว่าอะไรคือผลิตภัณฑ์ของเราและอะไรคือจุดเด่นของของผลิตภัณฑ์ที่ต้องการจะสื่อสารให้ลูกค้าได้รับรู้ ยิ่งเราสามารรถบอกได้ถึงจุดเด่นของผลิตภัณฑ์ของเราที่จะส่งผลดีต่อผู้บริโภคได้ลึกซึ้งและมีคุณค่ามากกว่าคู่แข่งมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งทำให้การทำการตลาดให้กับผลิตภัณฑ์นั้นๆประสบความสำเร็จได้อย่างง่ายดาย 

Price คือ ราคานั่นเอง เราจะต้องรู้ว่าราคาที่เหมาะสมที่ลูกค้าจะยอมจ่ายเพื่อผลิตภัณฑ์ของเราเนี่ยเป็นราคาเท่าไหร่ สามารถทำได้และเราเป็นเจ้าเดียวเท่านั้นประกอบกับเป็นสินค้าที่ดีจริงๆ เราก็สามารถตั้งราคาแพงๆได้

 Place คือ สถานที่ ซึ่งเราจะนำผลิตภัณฑ์ของเราไปวางจำหน่าย ซึ่งเราต้องรู้ก่อนว่ากลุ่มลูกค้าเป้าหมายของเราเป็นใครมีพฤติกรรมอย่างไร ซึ่งการวางตำแหน่งที่ดีนั้นย่อมส่งผลดีต่อยอดขายตามมา

 Promotion คือ การส่งเสริมสินค้า กล่าวคือ เมื่อเราวางจำหน่ายสินค้าของเราได้แล้วก็ย่อมต้องมีปัจจัยที่จะช่วยส่งเสริมให้สินค้าของเรามียอดขายที่ดีและเป็นที่รู้จักของลูกค้าเราเป็นอย่างดี ดังนั้นจึงต้องมีการส่งเสริมนี้เกิดขึ้นเพื่อสื่อสารและดึงดูดให้ลูกค้าเข้ามาหาสินค้าของเรามากขึ้น ทั้งหมดนี้ก็เป็นเพียงการอธิบายและตัวอย่างเบื้องต้นเท่านั้น ซึ่งจริงๆแล้วการที่กิจการใดๆจะประสบความสำเร็จได้จะต้องมีมากกว่ากลยุทธ์การตลาด เพราะสิ่งๆเดียวไม่อาจจะเป็นปัจจัยสู่ความสำเร็จไดแต่จะต้องมีการบริหารที่ดี , มีความเป็นผู้นำที่ดีที่สามารถส่งต่อสิ่งต่างๆแก่ผู้ใต้บังคับบัญชาได้
1 เพิ่มส่วนแบ่งการตลาด CUSTOMER
2 คู่แข่ง COMPETITOR
3 ส่วนประสมทางการตลาด COMPANY

Organization Behavior

พฤติกรรมองค์กร (Organizational Behavior – OB) นั้นเป็นวิชาที่เกี่ยวกับการทำความเข้าใจของการกระทำของบุคคลหนึ่งๆ หรือกลุ่มคนในองค์กร ซึ่งเราถือว่า “คน” เป็นรากฐานสำคัญที่จะทำให้องค์กรประสบความสำเร็จได้ โดยทำให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขัน ซึ่งวิชานี้ถือเป็นรากฐานสำคัญในการเรียนวิชา Human Resource Management หรือการบริหารทรัพยากรมนุษย์ต่อไปในอนาคต เพราะการที่จะบริหารคนได้จะต้องเข้าใจก่อนว่า “ทำไมคนถึงตอบสนองหรือมีพฤติกรรมแบบนั้นแบบนี้” นี่แหละคือความสำคัญของวิชา OB Organizational Behavior นั้นจะแบ่งเนื้อหาออกเป็น 3 กลุ่มใหญ่ๆ ดังนี้ 
1. เกี่ยวกับปัจเจคบุคคล คือ การเรียนรู้และการรับรู้ บุคลิกภาพและค่านิยม แรงจูงใจ ความเครียดในที่ทำงาน 
2. เกี่ยวกับกลุ่ม การทำงานเป็นทีม คือ ภาวะผู้นำ การสื่อสาร การตัดสินใจ กลุ่มและทีม อำนาจและความขัดแย้ง
3. เกี่ยวกับองค์กร คือ วัฒนธรรมองค์กร การเปลี่ยนแปลงขององค์กร

แนวคิดพฤติกรรมผู้บริโภค

แนวคิดและทฤษฏีเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภคและการตัดสินใจซื้อ 

Marketing Management ได้ให้ความหมายของพฤติกรรมผู้บริโภค (Consumer behavior) หมายถึง การกระทำของบุคคลใดบุคคลหนึ่งเกี่ยวข้องโดยตรงกับการจัดหาให้ได้มาแล้วซึ่งการใช้สินค้าและบริการ ทั้งนี้หมายรวมถึง กระบวนการตัดสินใจ และการกระทำของบุคคลที่เกี่ยวกับการซื้อและการใช้สินค้า การศึกษาพฤติกรรมของผู้บริโภค เป็นวิธีการศึกษาที่แต่ละบุคคลทำการตัดสินใจที่จะใช้ทรัพยากร เช่น เวลา บุคลากร และอื่นๆ เกี่ยวกับการบริโภคสินค้า ซึ่งนักการตลาดต้องศึกษาว่าสินค้าที่เขาจะเสนอนั้น ใครคือผู้บริโภค (Who?) ผู้บริโภคซื้ออะไร (What?) ทำไมจึงซื้อ (Why?) ซื้ออย่างไร (How?) ซื้อเมื่อไร (When?) ซื้อที่ไหน (Where?) ซื้อและใช้บ่อยครั้งเพียงใด (How often) รวมทั้งการศึกษาว่าใครมีอิทธิพลต่อการซื้อเพื่อค้นหาคำตอบ 7 ประการเกี่ยวกับพฤติกรรมผู้บริโภค โมเดลพฤติกรรมผู้บริโภค (Consumer behavior model) เป็นการศึกษาถึงเหตุจูงใจ ที่ทำให้เกิดการตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์ โดยมีจุดเริ่มต้นจากการที่เกิดสิ่งกระตุ้น (Stimulus) ที่ทำให้เกิดความต้องการ สิ่งกระตุ้นผ่านเข้ามาในความรู้สึกนึกคิดของผู้ซื้อ (Buyer’s black box) ซึ่งเปรียบเสมือนกล่องดำ ที่ผู้ผลิตและผู้ขายไม่สามารถคาดได้ ความรู้สึกนึกคิดของผู้ซื้อที่จะได้รับอิทธิพลจากลักษณะต่างๆ ของผู้ซื้อ แม้จะมีการตอบสนองผู้ซื้อ (Buyer’sresponse) หรือการ ตัดสินใจของผู้ซื้อ (Buyer’s purchase decision) 1. พฤติกรรมของผู้ซื้อ ผู้ผลิตและผู้จำหน่ายสินค้าจะสนใจถึงพฤติกรรมของผู้บริโภค (Buyer behavior) ซึ่งเป็นส่วนสำคัญของการปฏิบัติการบริโภค ซึ่งหมายถึง การกระทำของบุคคลใดบุคคลหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับการแลกเปลี่ยนสินค้า และบริการด้วยเงิน และรวมทั้งกระบวนการตัดสินใจ ซึ่งเป็นตัวกำหนดให้มีกระบวนการกระทำนี้ พฤติกรรมของผู้ซื้อนั้นเราหมายรวมถึงผู้ซื้อที่เป็นอุตสาหกรรม (Industrial buyer) หรือเป็นการซื้อบริษัทในอุตสาหกรรมหรือผู้ซื้อเพื่อขายต่อ แต่พฤติกรรมของผู้บริโภคนั้นเราเน้นถึงการซื้อของผู้บริโภคเอง ปกติเรามักใช้คำว่า พฤติกรรมของลูกค้า (Customer behavior) แทนกันกับพฤติกรรมผู้ซื้อได้คำทั้งสองคือ พฤติกรรมผู้ซื้อและพฤติกรรมลูกค้านี้เป็นความหมายเหมือนกัน และค่อนไปในแง่ลักษณะในทางเศรษฐกิจของการบริโภคมากกว่า 2. การซื้อและการบริโภค คำว่า พฤติกรรมผู้บริโภค นั้น ในความหมายที่ถูกต้อง มิใช่หมายถึง การบริโภค (Consumption) แต่หากหมายถึงการซื้อ (Buying) ของผู้บริโภค จึงเน้นถึงตัวผู้ซื้อเป็นสำคัญและที่ถูกต้องแล้ว การซื้อเป็นเพียงกระบวนการหนึ่งของการตัดสินใจและไม่สามารถแยกออกได้จากการบริโภคสินค้า ทั้งที่กระทำโดยตัวผู้ซื้อเองหรือบริโภคโดยสมาชิกคนอื่นๆ ในครอบครัวซึ่งมีผู้ซื้อทำตัวเป็นผู้แทนให้ การซื้อแทนนั้น ผู้ซื้อแทนจะเป็นผู้ทำงานแทนความพอใจของผู้ที่จะบริโภคอีกต่อหนึ่ง ด้วยเหตุผลนี้เอง ผู้วิเคราะห์การตลาดจึงต้องระวังอยู่เสมอถึงความสัมพันธ์นั้น สรุป พฤติกรรมผู้บริโภคหมายถึง การกระทำของบุคคลบุคคลหนึ่งซึ่งเกี่ยวข้องโดยตรงกับการจัดการหาให้มาและการใช้ซึ่งสินค้าและบริการ ส่วนพฤติกรรมผู้ซื้อนั้นหมายถึง การกระทำของบุคคลใดบุคคลหนึ่งที่เกี่ยวข้องกับการแลกเปลี่ยนสินค้า และบริการด้วยเงิน และรวมถึงการตัดสินใจ บทบาทพฤติกรรมผู้บริโภค (Consumer behavior role) หมายถึง บทบาทของ ผู้บริโภคที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจซื้อ จากการศึกษาบทบาทพฤติกรรมของผู้บริโภค นักการตลาดได้นำมาประยุกต์ใช้ในการกำหนดกลยุทธ์การตลาด โดยเฉพาะกลยุทธ์การโฆษณาและผู้แสดงโฆษณา (Presenter) ให้บทบาทใดบทบาทหนึ่ง เช่น ผู้ริเริ่ม ผู้มีอิทธิพล ผู้ตัดสินใจซื้อ ผู้ซื้อ และผู้ใช้โดยทั่วไปมี 5 บทบาทคือ 

1. ผู้ริเริ่ม (Initiator) บุคคลที่รับรู้ถึงความจำเป็นหรือความต้องการ ริเริ่มซื้อ และเสนอความคิดเกี่ยวกับความต้องการผลิตภัณฑ์ชนิดใดชนิดหนึ่ง 

2. ผู้มีอิทธิพล (Influence) บุคคลที่ใช้คำพูดหรือการกระทำตั้งใจหรือไม่ได้ตั้งใจที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ การซื้อ และการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ 

3. ผู้ตัดสินใจ (Decision) บุคคลผู้ตัดสินใจหรือมีส่วนในการตัดสินใจว่าจะซื้อหรือไม่ซื้ออะไร ซื้ออย่างไร หรือซื้อที่ไหน 

4. ผู้ซื้อ (Buyer) บุคคลที่ซื้อสินค้าจริง 

5.ผู้ใช้ (User) บุคคลที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับการบริโภค การใช้ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค (Analyzing consumer behavior) เป็นการค้นหาหรือวิจัยเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อและการใช้ของผู้บริโภค เพื่อทราบถึงลักษณะความต้องการ พฤติกรรมการซื้อและการใช้ของผู้บริโภคคำตอบที่ได้จะช่วยให้นักการตลาดสามารถจัดกลยุทธ์การตลาด (Marketing strategy) ที่สามารถสนองความพึงพอใจของผู้บริโภคได้อย่างเหมาะสม แนวคิดเกี่ยวกับการตัดสินใจ 1.การรับรู้ถึงความต้องการหรือปัญหา (Problem/Need Recognition) ในขั้นตอนแรกผู้บริโภคจะตระหนักถึงปัญหา หรือความต้องการในสินค้าหรือการบริการซึ่งความต้องการหรือปัญหานั้นเกิดขึ้นมาจากความจำเป็น (Needs) ซึ่งเกิดจาก (1) สิ่งกระตุ้นภายใน (Internal Stimuli) เช่น ความรู้สึกหิวข้าว กระหายน้ำ เป็นต้น (2) สิ่งกระตุ้นภายนอก (External Stimuli) อาจจะเกิดจากการกระตุ้นของส่วนประสมทางการตลาด (4 P's) เช่น เห็นขนมเค้กน่ากิน จึงรู้สึกหิว, เห็นโฆษณาสินค้าในโทรทัศน์ - กิจกรรมส่งเสริมการตลาดจึงเกิดความรู้สึกอยากซื้อ อยากได้, เห็นเพื่อนมีรถใหม่แล้วอยากได้ เป็นต้น 2. การแสวงหาข้อมูล (Information Search) เมื่อผู้บริโภคทราบถึงความต้องการในสินค้าหรือบริการแล้ว ลำดับขั้นต่อไปผู้บริโภคก็จะทำการแสวงหาข้อมูล เพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจ โดยแหล่งข้อมูลของผู้บริโภค แบ่งเป็น (1) แหล่งบุคคล (Personal Sources) เช่น การสอบถามจากเพื่อน ครอบครัว คนรู้จักที่มีประสบการณ์ในการใช้สินค้าหรือบริการนั้นๆ (2) แหล่งทางการค้า (Commercial Sources) เช่น การหาข้อมูลจากโฆษณาตามสื่อต่างๆ พนักงานขาย ร้านค้า บรรจุภัณฑ์ (3) แหล่งสาธารณชน (Public Sources) เช่น การสอบถามจากรายละเอียดของสินค้าหรือบริการจากสื่อมวลชน หรือองค์กรคุ้มครองผู้บริโภค (4) แหล่งประสบการณ์ (Experiential Sources) เกิดจากการประสบการณ์ส่วนตัวของผู้บริโภคที่เคยทดลองใช้ผลิตภัณฑ์นั้นๆมาก่อน 3. การประเมินทางเลือก (Evaluation of Alternatives) เมื่อได้ข้อมูลจากขั้นตอนที่ 2 แล้ว ในขั้นต่อไปผู้บริโภคก็จะทำการประเมินทางเลือก โดยในการประเมินทางเลือกนั้น ผู้บริโภคต้องกำหนดเกณฑ์หรือคุณสมบัติที่จะใช้ในการประเมิน เช่น ยี่ห้อ ราคา รูปแบบ บริการหลังการขาย ราคาขายต่อหน่วย เป็นต้น 4. การตัดสินใจซื้อ (Purchase Decision) หลังจากที่ได้ทำการประเมินทางเลือกแล้ว ผู้บริโภคก็จะเข้าสู่ในขั้นของการตัดสินใจซื้อ ซึ่งต้องมีการตัดสินใจในด้านต่างๆ ดังนี้ (1) ตรายี่ห้อที่ซื้อ (Brand Decision) (2) ร้านค้าที่ซื้อ (Vendor Decision) (3) ปริมาณที่ซื้อ (Quantity Decision) (4) เวลาที่ซื้อ (Timing Decision) (5) วิธีการในการชำระเงิน (Payment-method Decision) 5. พฤติกรรมภายหลังการซื้อ (Postpurchase Behavior) หลังจากที่ลูกค้าได้ทำการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการไปแล้วนั้น นักการตลาดจะต้องทำการตรวจสอบความพึงพอใจภายหลังการซื้อ ซึ่งความพึงพอใจนั้นเกิดขึ้นจากการที่ลูกค้าทำ การเปรียบเทียบสิ่งที่เกิดขึ้นจริง กับสิ่งที่คาดหวัง ถ้าคุณค่าของสินค้าหรือบริการที่ได้รับจริง ตรงกับที่คาดหวังหรือสูงกว่าที่ได้คาดหวังเอาไว้ ลูกค้าก็จะเกิดความพึงพอใจในสินค้าหรือบริการนั้น โดยถ้าลูกค้ามีความพึงพอใจก็จะเกิดพฤติกรรมในการซื้อซ้ำ หรือบอกต่อ เป็นต้น แต่เมื่อใดก็ตามที่คุณค่าที่ได้รับจริงต่ำกว่าที่ได้คาดหวังเอาไว้ ลูกค้าก็จะเกิดความไม่พึงพอใจ พฤติกรรมที่ตามมาก็คือ ลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งขัน และมีการบอกต่อไปยังผู้บริโภคคนอื่นๆ ด้วย ด้วยเหตุนี้นักการตลาดจึงต้องทำการตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าหลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าหรือบริการไปแล้ว โดยอาจจะทำผ่านการใช้แบบสำรวจความพึงพอใจ หรือจัดตั้งศูนย์รับข้อร้องเรียนของลูกค้า (Call Center) เป็นต้น จากแนวคิดการตัดสินใจ สรุปได้ว่า การตัดสินใจ เป็นกระบวนการที่ผู้บริโภคตัดสินใจว่าจะซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการใด โดยมีปัจจัย คือ ข้อมูลเกี่ยวกับตัวสินค้า สังคมและกลุ่มทางสังคม ทัศนคติของผู้บริโภค เวลาและโอกาส

PRICE

ราคาเป็นตัวตัดสินใจที่ผู้บริโภคจะเลือกซื้อสินค้า โดยการวิเคราะห์ปััจัยที่เกี่ยวข้องกับการกำหนดราคา โดย วิเคราะห์จาก 2 ปัจจัย ประกอบด้วย 

1 ปัจจัยภายใน 

2 ปัจจัยภายนอก โดยจำแนกโครงสร้างตลาด ราคา หมายถึง มูลค่าของสินค้าหรือบริการที่แสดงออกมาในรูปจำนวนเงิน หรือ เป็นสื่อกลางการแลกเปลี่ยนในรูปเงินตรา มูลค่า หมายถึง อำนาจของผลิตภัณฑ์อย่างหนึ่งที่สามารถใช้แลกเปลี่ยนกับ สินค้าอีกชนิดได้โดยแสดงออกมาในรูปเชิงปริมาณ ปัจจัยที่ควรคำนึงในการกำหนดราคา 1. ปัจจัยภายใน 2. ปัจจัยภายนอก 

1. ปัจจัยภายใน 

1. วัตถุประสงค์ขององค์การ (Company Objective) องค์การหรือบริษัทจะเป็นผู้กำหนดเป้าหมายและนโยบายในการดำเนินกิจการ แล้วจึงกำหนดราคาเพื่อให้ สอดคล้องกัน 

2. ลักษณะและประเภทของสินค้า (Character of Product) เช่น สินค้าเกษตรกรรมนอกฤดูจะขายราคาแพงกว่าปกติมาก 

 3. ต้นทุนจะเป็นตัวกำหนดราคาขั้นต่ำสุด 

 2. ปัจจัยภายนอก 

1.คำนึงถึงอุปสงค์ (Demand) ของตลาดว่ามีความต้องการเสนอซื้อสินค้ามาก เท่าใดและอุปสงค์ ของสินค้านั้นมีความยืดหยุ่นต่อราคาเป็นอย่างไร 

2.สภาพเศรษฐกิจในปัจจุบัน 

3.กฎหมายและรัฐบาล 

4.จรรยาบรรณในการประกอบธุรกิจ 

5.สภาพการแข่งขัน 

6.คำนึงถึงพ่อค้าคนกลาง ผู้ผลิตตั้งราคาให้เขาสามารถขายได้ 

7.ผู้บริโภค 

 วัตถุประสงค์ในการกำหนดราคา แบ่งได้เป็น 3 ประเภทใหญ่ ๆ คือ 

1. พิจารณาด้านกำไร (Profit Oriented Objectives) 

2. พิจารณาด้านการขาย (Sales Oriented Objectives) 

3.เพื่อรักษาเสถียรภาพของราคา (Stabilize Price Objectives) 

1. วัตถุประสงค์ในการกำหนดราคาโดยพิจารณาด้านกำไร วัตถุประสงค์ในการกำหนดราคาโดยพิจารณาด้านกำไรนั้นหมายความว่า ใช้กำไรเป็นตัวกำหนด หรือหลักในการพิจารณาว่าราคาควรอยู่ระดับใดแบ่ง ได้ 2 อย่างคือ 1.1 เพื่อได้ตอบแทนตามเป้าหมาย (Target Return) คือเป็น การตั้งเป้าหมายไว้ก่อนว่าต้องการกำไรเป็นจำนวนเงินคงที่เท่าใด อาจคิดเป็นจำนวนเงินหรือคิดเป็นกำไรเป็นร้อยละเท่าใดจากเงินลงทุน หรือร้อยละราคาขาย แล้วจึงคำนวณว่าจะตั้งราคา ณ ระดับใดจึงจะ ได้กำไรตามเป้าหมาย 1.2 เพื่อได้ผลตอบแทนสูงสุด (Maximize Profit) คือการกำหนดราคาเพื่อ ให้ได้กำไรสูงสุดนั้น ในทางเศรษฐศาสตร์จะพิจารณาตั้งราคาตรงจุดที่ ต้นทุนเพิ่มต่อหน่วย = รายได้เพิ่มต่อหน่วยคือ Marginal Cost (MC) = Marginal Revenue (MR) 

 2. วัตถุประสงค์ในการกำหนดราคาโดยพิจารณาด้านการขายแบ่งได้เป็น 3 อย่าง คือ 2.1 เพื่อเพิ่มปริมาณการขาย (Increased Sales) คือการตั้งราคาให้ต่ำ แต่ต้องคำนึงด้วยว่าจะต้องไม่ต่ำกว่าต้นทุน และควรเป็นราคาที่ทำให้ขายได้มาก ที่สุด 2.2 เพื่อรักษาสัดส่วนของการถือครองตลาด (Maintain Market Share) คือการตั้งราคาเพื่อให้กิจการดำเนินต่อไปเรื่อย ๆ เพื่อให้ได้กำไรพอ สมควรแต่มียอดการจำหน่ายในสัดส่วนคงที่ 2.3 เพื่อเพิ่มปริมาณการถือครองตลาด (Increased Market Share) คือการตั้งราคาที่ทำให้ขยายส่วนถือครองตลาดให้สูงขึ้น คิดดึงเอา เปอร์เซ็นต์การถือครองตลาดของคู่แข่งขันมา วิธีการนี้อาจทำได้โดย การลดราคาสินค้าลง หรือที่เรียกว่าการตัดราคา 

3. วัตถุประสงค์ในการกำหนดราคาโดยพิจารณาการรักษาเสถียรภาพของราคาแบ่งเป็น 2 ลักษณะคือ 3.1 เพื่อรักษาระดับราคาให้คงที่และไม่มีการพัฒนาด้านใดให้ดีขึ้น คงปล่อย ให้กิจการดำเนินไปเรื่อย ๆ ไม่เปลี่ยนแปลง และคงขายสินค้าราคาคงที่ตลอดไป อาจมีการเปลี่ยนแปลงบ้างแต่นาน ๆ ครั้ง 3.2 เพื่อรักษาระดับราคาให้คงที่ แต่พยายามพัฒนาปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์ ให้ดีขึ้นและผู้บริหารจะต้องพยายามแข่งขันในด้านส่งเสริมการตลาดให้ดีขึ้นด้วย โดยคงราคาไว้ ณ ระดับเดิมเป็นการแข่งขันโดยใช้วิธีอื่นซึ่งไม่ตัดราคา

 วิธีการขั้นพื้นฐานในการตั้งราคา (Basic Methods of Setting Price) นิยมกันอยู่ทั่วไป 3 วิธีคือ 

1.วิธีการตั้งราคาโดยยึดต้นทุนเป็นเกณฑ์ 

2.วิธีการตั้งราคาโดยยึดความต้องการของตลาดเป็นเกณฑ์ 

3.วิธีการตั้งราคาโดยยึดการแข่งขันเป็นเกณฑ์ 

 1. วิธีการตั้งราคาโดยยึดต้นทุนเป็นเกณฑ์ วิธีปฏิบัติมี 2 แบบคือ 

 1.1 ตั้งราคาโดยคิดต้นทุนบวกกำไร ราคาขายต่อหน่วย = ต้นทุนทั้งหมด + กำไรที่ต้องการ จำนวนการผลิต วิธีนี้จะใช้ได้ต้องแน่ใจว่าจำนวนผลิตต้องเท่ากับจำนวนจำหน่าย ผู้ขายจึงจะมีกำไรตามที่ต้องการสำหรับพ่อค้าคนกลาง อาจจะบวกกำไรกับต้นทุนได้หลายลักษณะ เช่น (กำไร) - ราคาขายต่อหน่วย = ต้นทุนต่อหน่วย + 10% ของราคาขาย (กำไร) - ราคาขายต่อหน่วย = ต้นทุนต่อหน่วย + 10% ของราคาทุน 

1.2 วิธีการวิเคราะห์จุดคุ้มทุน จุดคุ้มทุน (Break-Even Point) เป็นจุดที่แสดงว่าปริมาณ ณ จุดของการผลิต หรือการจำหน่าย รายได้รวมจะเท่ากับต้นทุนรวมพอดี สูตร จุดคุ้มทุน = ต้นทุนคงที่ทั้งหมด ราคาขายต่อหน่วย ต้นทุนผันแปรต่อหน่วย 

2.วิธีการตั้งราคาโดยยึดความต้องการของตลาดเป็นเกณฑ์การพิจารณาตั้งราคาโดยยึดความต้องการของตลาดเป็นเกณฑ์นั้น สามารถจำแนกได้เป็นลักษณะย่อย ๆ ดังนี้ 

2.1การตั้งราคาในตลาดผูกขาด 

2.2การตั้งราคาในตลาดที่มีการแข่งขันอย่างสมบูรณ์ 

2.3การตั้งราคาในตลาดที่มีการแข่งขันน้อยรายระดับราคาที่เหมาะสมของสินค้าในตลาดทั้ง 3 ประเภทอาศัยแนวความคิดเดียวกัน คือ ผู้ผลิตต้องพยายามผลิต และขายในปริมาณที่ทำให้เกิดกำไรสูงสุด โดยสรุปได้ว่า ระดับราคาที่เหมาะสม อยู่ที่ปริมาณการผลิตที่ทำให้ต้นทุนเพิ่มเท่ากับรายได้ส่วนเพิ่ม แต่ราคาจะต่างกัน ตามลักษณะเส้นอุปสงค์ของตลาดแต่ละประเภท 

2.4 การตั้งราคาในตลาดที่มีความแตกต่างกันในด้านความต้องการซึ่งระดับราคา จะแตกต่างตามกรณี 

3. วิธีการตั้งราคาโดยยึดการแข่งขันเป็นเกณฑ์ การตั้งราคาโดยมุ่งพิจารณาที่การแข่งขัน เป็นวิธีการที่นักการตลาดเห็นความสำคัญของคู่แข่งขันมากกว่าความสำคัญของความต้องการของตลาดและต้นทุน ลักษณะ ราคาเช่นนี้อาจเกิดขึ้นในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่งเพื่อเอาชนะคู่แข่งขัน ระดับราคา ไม่จำเป็นต้องเท่าเทียมกับคู่แข่งขัน อาจสูงกว่าหรือต่ำกว่าก็ได้ ตัวอย่างที่เห็นชัดเจนถึงการตั้งราคาในลักษณะนี้ได้แก่ 3.1การกำหนดราคาตามคู่แข่งขัน 

3.2การกำหนดราคาโดยยื่นซองประมูล นโยบายและกลยุทธในการกำหนดราคา (Price Policy and Strategy) 

 1.นโยบายเกี่ยวกับระดับราคาทั่ว ๆ ไป (The General Price Level) 

1.1 นโยบายตั้งราคาเท่ากับราคาตลาดหรือคู่แข่ง 

1.2นโยบายตั้งราคาสูงกว่าราคาตลาดหรือคู่แข่งขัน 

1.3นโยบายตั้งราคาต่ำกว่าราคาตลาดหรือราคาคู่แข่ง 

2. แบบลักษณะของการตั้งราคา (Uniform Price) 

2.1 ราคาคงที่หรือตายตัว (Fixed Price) คือการกำหนดราคาขายสินค้าหรือบริการ ให้ลูกค้าทุกคนในราคาเดียวกันหมดภายใต้สภาวะทางการค้าเดียวกันหรือคล้ายกันหรืออาจเรียกว่านโยบายราคาเดียว (One Price Policy) 

2.2 ราคาต่อรอง (Negotiated Price) คือการกำหนดราคาขายสินค้าหรือบริการให้ลูกค้า แต่ละรายในราคาที่แตกต่างกันแม้ว่าจะซื้อสินค้าหรือบริการในปริมาณที่เท่ากัน และภายในสถานการณ์คล้าย ๆ กัน เราอาจเรียกว่า นโยบายหลายราคา (Flexible Price Policy) 

2.3 ราคาควบคุม (Resale Price Maintenance) คือการกำหนดราคาขายปลีกที่แน่นอนของ บริษัทผู้ผลิตซึ่งกระทำได้โดยการติดราคาขายไว้ที่ตัวผลิตภัณฑ์เลย 

3. นโยบายราคาเกี่ยวกับวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ (Pricing over Product Life Cycle) 

3.1 การตั้งราคาแบบตักครีมหน้านม (Skimming Pricing) หมายถึงการตั้งราคาสินค้าให้สูงกว่าราคาปกติ ส่วนใหญ่แล้วจะใช้ในกรณีดังนี้คือ 3.1.1 เป็นระระเริ่มแรกของการนำผลิตภัณฑ์ใหม่ที่มีลักษณะดีเด่น เป็นพิเศษออกตลาด 3.1.2 ต้องการให้ราคาเป็นเครื่องกำหนดคุณภาพ 3.1.3 ไม่แน่ใจว่าต้นทุนจะเป็นเท่าไร 3.1.4 ผลิตภัณฑ์นั้นเข้าสู่ตลาดยากเพราะเป็นสินค้าที่ต้องใช้เงินลงทุนจำนวนสูงมาก 3.1.5 เจาะตลาดเฉพาะลูกค้ากลุ่มที่มีรายได้สูงเท่านั้น 3.1.6 ราคาสินค้าไม่เป็นปัญหาในการตัดสินใจซื้อ 3.1.7 รักษาอุปสงค์ให้อยู่ในขอบข่ายของความสามารถ ในการผลิต เพื่อป้องกันสินค้าขาดตลาด 3.1.8 ต้องการตักตวงกำไรให้มากก่อนที่คนอื่นจะเข้ามาแข่งขัน 

3.2 การตั้งราคาแบบเจาะตลาด (Penetration Pricing) หมายถึง การตั้งราคา สินค้าให้ต่ำกว่าราคาปกติ ใช้ได้ในกรณีดังนี้ 

3.2.1 ดึงดูดความสนใจและเชื้อเชิญให้สามารถซื้อมาทดลองใช้ได้ 

3.2.2 การขายราคาต่ำช่วยเพิ่มปริมาณการขาย ทำให้สามารถผลิตได้ ณ ระดับการผลิตที่ทำให้ต้นทุนการผลิตต่อหน่วยลดต่ำลง 

3.2.3 เมื่อมีการแข่งขันกันอย่างรุนแรง 

3.2.4 ใช้กับสินค้าอุปโภคบริโภคซึ่งราคาเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อ 

3.2.5 เป็นตลาดของผู้บริโภคที่มีรายได้น้อย 

4. การตั้งราคาผลิตภัณฑ์หลายชนิด (Pricing Multiple Products) เป็นการตั้งราคาโดยพิจารณาถึงผลิตภัณฑ์ชนิดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องด้วย เช่น การตั้งราคาจักรยานยนต์ขนาดต่าง ๆ เช่น ขนาด 90 ซีซี จะต้องคำนึงถึงจักรยานยนต์ ขนาดอื่น ๆ ด้วย เช่น 50 ซีซี, 75 ซีซี, 100 ซีซี 

5. การประกวดราคา (Competitive Bidding) เป็นการตั้งราคาที่มักจะใช้ในการจัดซื้อพัสดุอุปกรณ์ของหน่วยราชการหรือรัฐวิสาหกิจ ซึ่งต้องใช้วิธีการคัดเลือกหาผู้เสนอขายที่ตั้งราคาต่ำสุด 

6. การกำหนดราคาเชิงจิตวิทยา (Psychological Pricing) มีหลายแบบคือ 

6.1 การตั้งราคาล่อใจหรือราคาผู้นำ (Leader Pricing) เป็นกลยุทธ์ ของร้านขายปลีกที่จะตัดราคาสินค้าบางชนิดให้ต่ำลง เพื่อเป็นการดึงดูดให้ผู้บริโภค สนใจเข้ามาในร้านเพื่อซื้อสินค้าที่ตั้งราคาต่ำไว้นั้นและในขณะเดียวกันก็จะซื้อ สินค้าอื่นๆ ที่ตั้งราคาตามปกติไปด้วย 

6.2 การตั้งราคาล่อเหยื่อ (Bait Pricing) ตั้งราคาสินค้าแบบใดแบบหนึ่ง ในระดับต่ำกว่าราคาตลาดมาก เพื่อให้สะดุดความสนใจของลูกค้าและเรียก เข้ามาในร้านเพื่อซื้อของถูกดังที่โฆษณาไว้หรือติดป้ายไว้ แต่อาจบิดเบือน สาระสำคัญของราคานั้น 

6.3 การตั้งราคาเป็นหน่วยใหญ่ (Multiple Package Pricing) ด้วยการ กำหนดราคาสินค้าที่ขายในหน่วยใหญ่ถูกกว่าหน่วยย่อย 

6.4 การตั้งราคาแบบเลขคี่ (Odd Pricing) เป็นการตั้งราคา โดยกำหนดตัวเลขให้เป็นเลขคี่หรือเลขเศษ เพื่อให้รู้สึกว่าราคาต่ำ 

6.5 การตั้งราคาให้มีศักดิ์ศรี (Prestige Pricing) เป็นการตั้งราคาโดยใช้ตัวเลขที่ ไม่ลงท้ายด้วยเลขศูนย์ หรือจำนวนเต็ม (มักใช้หลักหน่วยเป็น 3, 5 เช่น 155 293 บาท เป็นต้น) ซึ่งทำให้รู้สึกว่าของดีต้องราคาแพง 

7. การประกันราคาที่อาจลดลง (Guaranty Against Price Decline)เป็นนโยบายราคาที่ผู้ผลิตยินดีชดเชยค่าเสียหาย ให้กับตัวแทน หรือผู้ขายส่ง หรือขายปลีกในกรณีที่ต้องลดราคาผลิตภัณฑ์ลงในช่วงระยะเวลาหนึ่ง 

8. แนวระดับราคา (Price Lining)กำหนดระดับราคาสินค้าประเภทเดียวกันให้ เหมาะสม เช่น ราคากางเกงยีนส์ตรายี่ห้อหนึ่ง กำหนดราคาไว้ 3 ระดับ คือ 200, 290, และ 350 บาท 

 9. ราคาเช่าซื้อ (Outright Sales or Lease)เป็นนโยบายราคาที่ใช้กับสินค้าบางอย่าง ที่มีราคาสูงมากหรือมีอัตราการเสื่อมคุณภาพสูงหรือ อัตราการบำรุงรักษา หรือซ่อมแซม สูงมาก ทำให้ผู้ซื้อไม่ต้องการลงทุนซื้อสินค้าเหล่านี้มาเป็นกรรมสิทธิ์ 

10.การตั้งราคาแบบราคาแตกต่าง (Price Differentials) โดยแบ่งพิจารณาได้ดังนี้คือ 

10.1 การให้ส่วนลดปริมาณ (Quantity Discount) หมายถึง การลดราคาลงจาก ราคาขายที่กำหนดไว้ โดยให้ส่วนลดตามปริมาณสินค้าหรือจำนวนเงินที่ซื้อ หากซื้อในจำนวนมากผู้ซื้อก็จะได้รับส่วนลดในอัตราที่สูงขึ้น การให้ส่วนลดแบ่งออกเป็น 2 แบบ ก. ส่วนลดปริมาณแบบไม่สะสม คือการให้ส่วนลดที่ขึ้นกับการซื้อแต่ละครั้ง ข. ส่วนลดปริมาณแบบสะสม คือ การยินยอมให้ผู้ซื้อนำปริมาณการซื้อในช่วงระยะ เวลาใดเวลาหนึ่งที่กำหนดไว้มาสะสมต่อเนื่องกันเพื่อให้ได้รับส่วนลดในอัตราที่สูงขึ้น 

10.2 การให้ส่วนลดการค้า ( Trade Discount) หมายถึง การให้ส่วนลด แก่ลูกค้าที่ทำหน้าที่ทางการตลาดการ เช่น เขียนระบุว่าให้ส่วนลด 50%, 10% 

10.3 การให้ส่วนลดเงินสด (Cash Discount) หมายถึง การให้ส่วนลดแก่ผู้ซื้อที่ ชำระเงินสดในทันทีหรือภายในเวลาที่กำหนด เช่น 3/10, n/30 หมายความว่าผู้ซื้อ จะได้ส่วนลดอีก 3% ถ้าชำระเงินภายใน 10 วัน นับจากวันที่เขียนใบส่งสินค้า ถ้ามิฉะนั้นแล้วเขาจะต้องชำระหนี้เต็มจำนวนภายใน 30 วัน 

10.4 ส่วนลดตามฤดูกาลและการลงวันที่ล่วงเวลา (Seasonal Discount and Forward Dating) การให้ส่วนลดตามฤดูกาลเป็นการให้ส่วนลดสำหรับสินค้าบางประเภท ที่สามารถขายได้เฉพาะบางฤดูกาลเท่านั้น ส่วนลดตามฤดูกาลนิยมนำมาใช้สำหรับการขายในช่วงฤดูกาลที่ขายได้ดีอีกด้วย เพื่อเป็นการส่งเสริมการขาย และใช้เป็นเครื่องมือแข่งขันกับคู่แข่งขันในฤดูกาลที่ขายได้ ซึ่งความต้องการในตลาดมีมาก หากมีการลดราคาให้เป็นพิเศษย่อม สามารถสนองความต้องการเหล่านั้นได้เร็วขึ้น ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้ง่ายและเร็วขึ้น เช่น ช่วงเปิดเทอม เครื่องเขียน แบบเรียน ชุดนักเรียน จะขายได้ดี และร้านค้าต่าง ๆ แข่งขันกันลดราคา และมีของแถม เป็นพิเศษ 

10.5 การให้ส่วนยอมให้เพื่อส่งเสริมการขาย (Promotion Allowances) หมายถึงการยอมลดราคาเป็นพิเศษให้แก่ลูกค้าที่ทำหน้าที่ส่งเสริมการขายให้แก่ผู้ผลิต การลงวันที่ล่วงหน้า (Forward Dating) เป็นการนำเอาส่วนลดตามฤดูกาล มาใช้ร่วมกับส่วนลดเงินสด เช่น บริษัทผู้ผลิตเสื้อผ้า เสื้อกันหนาว จะขอรับคำสั่งซื้อจากร้านสรรพสินค้าในระหว่างช่วงฤดูร้อน แต่ให้ชำระเงินในช่วงฤดูหนาว โดยให้ส่วนลดด้วย เช่น ผู้ซื้อ ซื้อวันที่ 1 พฤษภาคม 2530 แต่ลงวันที่ในบิล เป็น 1 ธันวาคม 2530 มีเงื่อนไข 3/10,n/30 ซึ่งหมายความว่า ถ้าชำระเงินระหว่างวันที่ 1-10ธันวาคม 2530 จะได้ส่วนลด 30% ถ้ามิฉะนั้นแล้วต้องชำระเต็มจำนวน ภายในวันที่ 30 ธันวาคม 

 11. การตั้งราคาโดยพิจารณาแข่งขัน 

11.1 ตลาดผู้ขายมีน้อยราย (Oligopoly) ผู้ขายทั้งหลายจึงมักใช้วิธีร่วมกันกำหนดราคา 

11.2 ตลาดแข่งขันเชิงผูกขาด (Monopolistic Competition) ตลาดลักษณะนี้มีจำนวน คู่แข่งขัน หรือผู้ขายมากกว่าแบบแรกและพยายามแข่งขันกันโดยการสร้างความ แตกต่างในตัวสินค้าบริการ เพื่อให้เกิดการภักดีในสินค้าของตนเอง ฉะนั้นราคาจึงเป็น ปัจจัยหนึ่งซึ่งทำให้เห็นความแตกต่างของสินค้าบริการนั้น ๆ ลักษณะสินค้าและระดับ ราคาสินค้าในตลาดเช่นนี้ จึงไม่เป็นมาตรฐานเดียว 

11.3 ตลาดแข่งขันสมบูรณ์ (Perfect Competition) เป็นตลาดที่มี สินค้ามาตรฐาน และมีผู้ขายจำนวนมาก โอกาสที่จะทำให้ราคาสินค้ามีความแตกต่างจึงน้อยมาก 

11.4 ตลาดผูกขาด (Monopoly) การเปลี่ยนแปลงราคาจะไม่ทำให้ยอดขายเปลี่ยน แปลงมากนัก เช่น น้ำประปา ไฟฟ้า โทรศัพท์ เป็นต้น 

12. การตั้งราคาเชิงภูมิศาสตร์ (Geographic Price Policy) ที่นิยมปฏิบัติกันมี 3 ลักษณะ คือ 

1. ราคา F.O.B (Free on Board) 

2. ราคา C.I.F (Cost, Insurance and Freight) 

3. ราคา C and F (Cost and Freight)

PRODUCT

ผลิตภัณฑ์ คือ สิ่งใดๆ ที่นำเสนอแก่ตลาด เพื่อให้เกิดความสนใจ ความต้องการเป็นเจ้าของ การใช้ หรือการบริโภค ซึ่งสนองต่อความต้องการหรือความจำเป็นของผู้ซื้อให้ได้รับความพอใจ โดยผลิตภัณฑ์นั้น เป็นได้ทั้งที่สัมผัสได้ และสัมผัสไม่ได้ 

องค์ประกอบของผลิตภัณฑ์ 5 ข้อ 

1. ผลิตภัณฑ์หลัก 
2. รูปลักษณ์ผลิตภัณฑ์ 
3. ผลิตภัณฑ์ที่คาดหวัง 
4. ส่วนควบผลิตภัณฑ์ 
5. ศักยภาพสำหรับผลิตภัณฑ์ 

ส่วนประสมผลิตภัณฑ์ 4 แบบ

1. ความกว้างของสายผลิตภัณฑ์ 
2. ความยาวของสายผลิตภัณฑ์ 
3. ความลึกของสายผลิตภัณฑ์ 
4. ความสอดคล้องของสายผลิตภัณฑ์ 

วงจรผลิตภัณฑ์ 4 ขั้นตอน การพัฒนาผลิตภัณฑ์

1. ขั้นแนะนำ 
2. ขั้นเจริญเติบโต 
3. ขั้นเจริญเติบโตเต็มที่ 
4. ขั้นตกต่ำ 

ผลิตภัณฑ์ที่มีตัวตน ส่วนสำคัญที่ทำให้ผู้บริโภคพิจารณาตัดสินใจเลือกซื้อผลิตภัณฑ์หนึ่งๆ ได้แก่คุณภาพ เช่น คงทน สะอาดรูปร่างลักษณะ เช่น ทรงกลม ทรงกระบอกรูปแบบ เช่น ใช้งานง่าย ทันสมัย พกพาสะดวกการบรรจุหีบห่อ เช่น บรรจุในกล่องพลาสติก ลังไม้ ตราสินค้า ผลิตภัณฑ์ควบ มีองค์ประกอบ ได้แก่การติดตั้งการขนส่ง การบริการอื่นๆ เช่น บำรุงรักษา การซ่อมแซม จัดแสดงสินค้าให้คนกลาง ผลิตภัณฑ์ ประกอบด้วย สินค้าอุปโภคบริโภค และ สินค้าอุตสาหกรรม สินค้าอุปโภคบริโภค แบ่งได้ตามแรงจูงใจและนิสัยในการซื้อ ดังนี้ สินค้าสะดวกซื้อ(Convenience Goods) สินค้าเปรียบเทียบซื้อ(Shopping Goods) สินค้าเจาะจงซื้อ(Specialty Goods) สินค้าไม่แสวงซื้อ(Unsought Goods) สินค้าอุตสาหกรรม แบ่งเป็น 3 กลุ่มใหญ่ๆ ได้แก่ วัตถุดิบและชิ้นส่วนประกอบ (Materials and Parts) สินค้าประเภททุน (Capital Items) วัสดุสิ้นเปลืองและบริการ (Supplies and Services) 

กลยุทธส่วนประสมผลิตภัณฑ์ 

1.การขยายส่วนประสมผลิตภัณฑ์ 

2.การลดส่วนประสมผลิตภัณฑ์ 

3.การเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่เดิม 

4.การกำหนดตำแหน่งผลิตภัณฑ์  

CRM กับ DEAR MODEL

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relation Management)

CRM หมายถึงอะไร ความหมายของ CRM ความสำคัญของ CRM

การดำเนินธุรกิจในปัจจุบันขององค์กรนั้น จะประสบผลสำเร็จมากน้อยเพียงใด ลูกค้ามีส่วนสำคัญมาก การรักษาลูกค้าให้อยู่ได้นานเป็นสิ่งสำคัญที่องค์กรต่างให้ความสนใจ CRM จึงเป็นเครื่องมือหนึ่งที่องค์การหลายๆ องค์การนำมาใช้อย่างมาก ทั้งนี้เพื่อให้องค์กรสามารถสร้างและรักษาความจงรักภักดีของลูกค้าที่มี ความสำคัญเป็นอย่างยิ่งต่อองค์กรและเป็นผู้สร้างกำไรระยะยาวให้กับองค์กร               CRM หมายถึง วิธีการในการสร้าง การรักษา และความพยายามในการดึง Customer Value ออกมา และสร้างเป็นคุณค่าระยะยาว Life time Customer Value ดังนั้น CRM จึงเป็นเรื่องของการเรียนรู้ที่จะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า                      CRM เป็นทั้งกลยุทธ์และเครื่องมือขององค์กร และของพนักงานในองค์กรที่จะให้บริการแก่ลูกค้า ซึ่ง กลยุทธ์ไม่ได้หมายความถึงเทคโนโลยีที่มีราคาแพง องค์กรไม่จำเป็นต้องพึ่งเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยเกินไป              CRM เป็นส่วนหนึ่งของทุกคนในองค์กร และสร้างความได้เปรียบให้กับองค์กร สามารถช่วยให้องค์กรคาดการณ์ส่วนแบ่งทางการตลาดได้ ทั้งนี้องค์กรจะต้องให้ความสำคัญกับทั้งลูกค้าภายในและภายนอกองค์กร แนวคิดพื้นฐานของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์              การพัฒนาระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพมีสิ่งสำคัญที่เป็น หลักของการบริหาร คือ การตระหนักถึงความสำคัญของลูกค้าแต่ละราย ว่าลูกค้าแต่ละรายนั้นมีความสำคัญไม่เท่ากัน การที่องค์การสามารถทำให้ลูกค้าจงรักภักดีต่อองค์กรได้นั้น เป็นหัวใจหลักในการนำองค์กรไปสู่ความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจระยะยาว  การบริหาร CRM จะประสบความสำเร็จได้นั้นมีขั้นตอนที่สำคัญ ดังนี้ คือ              1. มีการร่วมมือกันอย่างทุ่มเทในการดำเนินกลยุทธ์ CRM ของบุคลากรทุกระดับในองค์กร              2. พนักงานทุกระดับและทุกหน่วยเก็บข้อมูลเพื่อสนับสนุนระบบ CRM อย่างถูกต้อง              3. เครื่องมือ CRM จะต้องสอดคล้องกับตัวระบบการให้บริหารเพื่อให้พนักงานและลูกค้ามีความสะดวกในการใช้งาน              4. ใช้ข้อมูลรายงาน CRM ที่จำเป็นและมีการแบ่งปันไปสู่ทีมงาน              5. การดำเนินกลยุทธ์ CRM นั้นไม่ใช่การมุ่งเน้นการนำเทคโนโลยีราคาแพงเป็นหัวใจสำคัญแต่องค์กรสามารถ ใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ถึงแม้ว่าจะเป็นเทคโนโลยีราคาถูกแต่องค์กรสามารถใช้ ให้เกิดประสิทธิภาพได้ หากเปรียบเทียบกับการนำเทคโนโลยี ไฮ-เทคเข้ามาใช้แล้วทำให้เกิดความวุ่นวาย และเพิ่มต้นทุนมหาศาล การใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่ก็จะก่อให้เกิดคุณค่ามากกว่า              การทำ CRM จะเป็นตัวช่วยบอกองค์กรว่าควรจะรักษาลูกค้าประเภทใด แนวคิดเกี่ยวการเก็บรักษาลูกค้าให้ได้นาน ๆ นั้นจะช่วยลดต้นทุน              เนื่องจากถ้าองค์กรสามารถรักษาลูกค้าให้อยู่กับองค์กรได้ จะช่วยเป็นการลดต้นทุนที่เกิดจากการลดการทำงานให้เหลือน้อยครั้ง องค์กรไม่ต้องเริ่มกระบวนการทำงานใหม่บ่อย ๆ ถ้าหากลูกค้าเข้า ๆ ออก ๆ จะทำให้เสียต้นทุนและไม่เกิดโอกาสในการทำกำไร ซึ่งโอกาสในการทำกำไรนั้นส่วนหนึ่งมาจาก การทำ Cross Selling และ Up Selling              Cross Selling หมายถึง การซื้อต่อเนื่อง              Up Selling หมายถึง การซื้อต่อยอด หลักการสำคัญในการบริหารลูกค้าสัมพันธ์          1. การมีฐานข้อมูลของลูกค้า ฐานข้อมูลต้องถูกต้องและทันสมัยอยู่เสมอ สามารถเรียกดูได้จากทุกหน่วยงานในองค์กรที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า มีการแยกประเภทลูกค้าจากฐานข้อมูล เนื่องจากลูกค้าแต่ละรายมี Value ไม่เท่ากัน ซึ่งลูกค้าประกอบด้วย ลูกค้าเริ่มแรก ลูกค้าที่ช่วยประชาสัมพันธ์ และลูกค้าที่ซื้อซ้ำ              2. การมีเทคโนโลยี เทคโนโลยีที่เข้ามาเกี่ยวข้องนั้น ประกอบด้วย เทคโนโลยีที่เพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับองค์กรได้ เช่น ระบบ Call center , Web site , Interactive voice Response เป็นต้น และอีกตัวหนึ่งเทคโนโลยีที่ช่วยในเรื่องของการวิเคราะห์ว่าองค์กรจะใช้ software ในการประมวลผลอย่างไร เช่น ใช้เพื่อการแยกแยะลูกค้า และการจัดลำดับความสำคัญของลูกค้า              3. การปฏิบัติเพื่อรักษาลูกค้า เนื่องจากข้อมูล Database สามารถทำให้องค์กรแยกแยะลูกค้าได้ว่ากลุ่มใดเป็นกลุ่มที่ทำกำไรสูงสุดให้ กับองค์การ หลังจากนั้นองค์กรต้องมากำหนดวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าเหล่านั้น เพื่อสร้าง Relationship Program เพื่อให้เข้าถึงการให้บริการลูกค้าแต่ละรายอย่างเหมาะสม ยกตัวอย่างเช่น การจัดทำ Frequency Marketing Program การจัดทำโปรแกรม Loyalty Program หรือการจัดทำโปรแกรม Community Program เป็นต้น              4. การประเมินผล เพื่อให้ทราบว่าองค์กรสามารถรักษาลูกค้าได้มากขึ้นหรือไม่อย่างไร โดยเกณฑ์ต่าง ๆ จะต้องเปลี่ยนไป จุดเน้น หรือ Focus ขององค์การต้องเปลี่ยนมาอยู่ที่การรักษาลูกค้า (Keep Relation)ในระยะยาว และ เพิ่มValue ให้กับลูกค้าให้มากกว่าคุณค่าที่ลูกค้าคาดหวัง องค์ประกอบของ CRM DEAR Model ·       การสร้างฐานข้อมูลลูกค้า (Database) ·       การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม (Electronic) ·       การกำหนดโปรแกรมเพื่อการสร้างความสัมพันธ์ (Action) ·       การเก็บรักษาลูกค้า (Retention)

Distribution

การออกแบบช่องทางการจัดจำหน่าย
1 ระบุความจำเป็นที่ต้องออกแบบ
2 ตั้งวัตถุประสงค์ของช่องทาง
3 กำหนดงานและหน้าที่ในช่องทาง
4 การพัฒนาโครงสร้างช่องทางที่จะอาจเป็นไปได้
5 การประเมินและการเลือกช่องทาง
6 การเลือกโครงสร้างช่องทางที่ดีที่สุด
7 การคัดเลือกสมาชิกช่องทาง
Distribuion Activities ประกอบด้วย Manufacturing inventory Warehousing Material Handing Packaging Finished goods inventory Distribution planning Order processing Transportation Customer service
โดย Model จะประกอบด้วย INFORMATION FLOW & FUND FLOW & REVERSE FLOW

ERP คือ อะไร? มีหลายคนสงสัยไปดูกันดีกว่า

ERP คือ Enterprise Resource Planning หรือ การวางแผนทรัพยากรให้เกิดประโยชน์สูงสุดของบริษัท 

ERP หมายถึง การวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กรโดยรวม เพื่อให้เกิดการใช้ประโยชน์อย่างสูงสุดของทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กร 

ระบบ ERP เป็นระบบสารสนเทศขององค์กรที่นำแนวคิดและวิธีการบริหารของ ERP มาทำให้เกิดเป็นระบบเชิงปฏิบัติในองค์กร ระบบ ERP สามารถบูรณาการ (integrate) รวมงานหลัก (core business process) ต่างๆ ในบริษัททั้งหมด ได้แก่ การจัดจ้าง การผลิต การขาย การบัญชี และการบริหารบุคคล เข้าด้วยกันเป็นระบบที่สัมพันธ์กันและสามารถเชื่อมโยงกันอย่าง real time ต่อมาลองมาดูกันว่าจะได้ประโยชน์อะไรจาก ระบบ ERP กันบ้าง - เกิดการปฏิรูปการทำงานแบบใหม่ - การเพิ่มประสิทธิภาพและความเหมาะสมให้กับกระบวนการทางธุรกิจ /การทำให้การบริหารงานได้รวดเร็ว - การลดลงของค่าใช้จ่ายโดยรวมขององค์กร - เกิดการปฏิรูปการบริหารธุรกิจ - ความสามารถในการรับรู้สภาพการณ์โดยรวมของการบริหารได้แบบเรียลไทม์ - ความสามารถในการปรับเปลี่ยนเพื่อให้องค์กรโดยรวมมีประสิทธิภาพสูงสุด - ความสามารถในการตัดสินใจได้รวดเร็วทันต่อเหตุการณ์ - เกิดการปฏิรูปวัฒนธรรมและวิถีขององค์กร - การเป็นตัวเองและความกระตือรือร้นของพนักงาน / การใช้ความสามารถของพนักงานให้เกิดผลสำเร็จ - การใช้ความคิดสร้างสรรค์ของพนักงานในการบริหารองค์กรให้เกิดผลสำเร็จ

การจัดการ คือ อะไร ใครอยากรู้บ้างครับ

การจัดการ คือ กระบวนการที่ดำเนินองค์การและจัดการ (Organization and Management)เป็นภารกิจที่มีความสำคัญต่อองค์การและเป็นอย่างมาก เพราะเป้าหมายของการจัดองค์การและการจัดการก็คือเพื่อให้องค์การบรรลุวัตถุประสงค์อย่างมีประสิทธิภาพ นั่นคือ ประหยัดเวลา ทรัพยากร แรงงาน และได้ผลผลิตสูง ตามขั้นตอนต่าง ๆ ตามเป้าหมายขององค์การอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล มี 2 ประเภท คือ 1. ความรู้ที่ฝังอยู่ในคน (Tacit Knowledge) เป็นความรู้ที่ได้จากประสบการณ์ พรสวรรค์หรือสัญชาติญาณของแต่ละบุคคลในการทำความเข้าใจในสิ่งต่าง ๆ เป็นความรู้ที่ไม่สามารถถ่ายทอดออกมาเป็นคำพูดหรือลายลักษณ์อักษรได้โดยง่าย เช่น ทักษะในการทำงาน งานฝีมือ หรือการคิดเชิงวิเคราะห์ บางครั้ง จึงเรียกว่าเป็นความรู้แบบนามธรรม 2. ความรู้ที่ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) เป็นความรู้ที่สามารถรวบรวม ถ่ายทอดได้ โดยผ่านวิธีต่าง ๆ เช่น การบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษร ทฤษฎี คู่มือต่าง ๆ และบางครั้งเรียกว่าเป็นความรู้แบบรูปธรรม การจัดการความรู้เป็นการดำเนินการอย่างน้อย 6 ประการต่อความรู้ (1) การกำหนดความรู้หลักที่จำเป็นหรือสำคัญต่องานหรือกิจกรรมของกลุ่มหรือองค์กร (2) การเสาะหาความรู้ที่ต้องการ (3) การปรับปรุง ดัดแปลง หรือ สร้างความรู้บางส่วน ให้เหมาะต่อการใช้งานของตน (4) การประยุกต์ใช้ความรู้ในกิจการงานของตน (5) การนำประสบการณ์จากการทำงาน และการประยุกต์ใช้ความรู้มาแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และสกัด “ขุมความรู้” ออกมาบันทึกไว้ (6) การจดบันทึก “ขุมความรู้” และ “แก่นความรู้” สำหรับไว้ใช้งาน และปรับปรุงเป็นชุดความรู้ที่ครบถ้วน ลุ่มลึกและเชื่อมโยงมากขึ้น เหมาะต่อการใช้งานมากยิ่งขึ้น

รูปแบบการจัดการซัพพลายเชน

Review รูปแบบการจัดการซัพพลายเชนในสถานศึกษาขั้นพื้นฐาน ของ คุณ นุชนรา รัตนะศิระประภา มหาวิทยาลัยศิลปากร ปีการศึกษา 2542 สถานศึกษาเป็นองค์กรหนึ่งในระบบสังคม ระบบเปิดมีการเคลื่อนไหวเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง การดำเนินงานตามภารกิจหลักของสถานศึกษา สามารถจัดในรูปแบบเชิงระบบ ซึ่งประกอบด้วยปัจจัยนำเข้า (input) กระบวนการ (process) และผลผลิต (out put) ที่สัมพันธ์กับสภาพแวดล้อมทั้งภายใน และภายนอก ปัจจัยนำเข้าในระบบการศึกษา คือ ทรัพยากรทางการศึกษา ได้แก่ บุคลากร วัสดุอุปกรณ์ งบประมาณ และ นโยบาย กระบวนการ ได้แก่ กระบวนการบริหาร กระบวนการนิเทศ และ กระบวนการจัดการเรียนการสอน ผลผลิต และ จุดหมายของหลักสูตร หรือ ประสิทธิผลของสถานศึกษา ผลการวิจัย องค์ประกอบการจัดการซัพพลายเชนในสถานศึกษาขั้นพื้นฐาน ประกอบด้วย 9 องค์ประกอบ 1 การวางแผนกลยุทธ (School Strategic Planning ) การวิเคราะห์ปัจจัยภายในที่มีอิทธิพลต่อการดำเนินงานครอบคลุมทั้งโครงสร้าง นโยบาย ผลผลิตและบริการ บุคลากร ประสิทธิภาพ การเงิน วัสดุ ทรัพยากร และการจัดการ นำผลการวิเคราะห์ปัจจัยภายนอกและภายในมาจัดลำดับ ประเด็น แยกเป็นจุดแข็ง จุดอ่อน โอกาส และอุปสรรค และ มีการทบทวนและปรับปรุงแผนปฏิบัติการประจำปีทุกปี 2 การจัดระเบียบระบบงาน (School Performance Alignment) มีระบบงานสนับสนุนและอำนวยความสะดวกในการบริหารจัดการสถานที่เข้มแข็ง มีระบบปฏิบัติงานประกันคุณภาพสถานศึกษาที่มีประสิทธิผล และประสิทธิภาพ และ ออกแบบโครงสร้างสถานศึกษาให้มีลักษณะยืดหยุ่น ปรับเปลี่ยนได้สอดคล้องกับภารกิจของสถานศึกษา 3 การเน้นการเรียนการสอน (Teaching&Learning Orientation) สถานศึกษามุ่งสร้างความสำเร็จทางวิชาการตามศักยภาพของนักเรียนเป็นรายบุคคล สถานศึกษาส่งเสริมการเรียนรู้ของนักเรียนทุกวิถีทาง สถานศึกษาจัดหลักสูตรการเรียนการสอนที่หลากหลาย ครอบคลุมให้นักเรียนได้เลือกศึกษา ตามความต้องการ ความสามารถ ส่งเสริมให้ครูผู้สอนทำวิจัยในชั้นเรียน 4 เทคโนโลยีสารสนเทศ (Information Technology) มีผู้ดูแลระบบเครือข่ายสารสนเทศที่มีความชำนาญ มีการเชื่อมโยงระบบการสื่อสาร การจัดข้อมูลทั่วองค์กร มีการแบ่งปันข้อมูลสารสนเทศทุกช่องทางการสื่อสาร การเข้าถึงเครือข่ายสารสนเทศสะดวก คล่องตัว และรวดเร็ว และมีการใช้ระบบเครือข่ายสารสนเทศทั้งในและนอกองค์กร 5 การมีส่วนร่วม (Collaboration) ผู้บริหาร ครู ผู้ปกครอง ผู้เกี่ยวข้อง และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีส่วนร่วมรับผิดชอบสถานศึกษา เป็นเวทีแลกเปลี่ยนเรียนรู้ร่วมกันระหว่างพันธมิตร 6 การจัดการความสัมพันธ์ (Relationship Management) สถานศึกษาสร้างวัฒนธรรมทำงานเป็นทีม (Teamwork) สถานศึกษานำหลักการการกำกับดูแลกิจกรรมมาเป็นแนวทางในการทำงานร่วมกัน 7 การจัดการความเสี่ยง (School Risk Management) สถานศึกษามีการบริหารจัดการทุกระบบในลักษณะป้องกัน เพื่อไม่ให้เกิดปัญหาหรืออุปสรรค 8 การจัดการสมรรถนะบุคลากร (Personal Competency Management) ผู้บริหารมีภาวะผู้นำ เป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงที่มุ่งมั่นในการทำสิ่งต่างๆ ให้ดีกว่าเดิม คณะกรรมการสถานศึกษามีความผูกพัน รู้สึกเป็นเจ้าของสถานศึกษา มีส่วนร่วมในการบริหารจัดการสถานศึกษา 9 การประกันคุณภาพ (Quality Assurance) สถานศึกษามีบรรยากาศของการเป็นองค์กรวิชาการ ทดสอบ2ครั้ง โดยผู้วิจัยได้นำรูปแบบการจัดการซัพพลายเชนในสถานศึกษาขั้นพื้นฐาน ไปตรวจยืนยัน (Verification) ด้วยวิธีอิงผู้ทรงคุณวุฒิ ( Ethnographic Future Research : EFR) จำนวนทั้งสิ้น 15 คน ครั้งที่ 1 ผู้ทรงคุณวุฒิเห็นพ้องต้องกันว่า การนำหลักการแนวคิดการจัดการซัพพลายเชนในสถานศึกษาขั้นพื้นฐาน ไปใช้ในการศึกษาเป็นไปได้แน่นอน แต่อาจไม่ได้ผลทันที เพราะผลผลิตของสถานศึกษา คือ ผู้เรียน คือ มนุษย์ การจัดการยาก ซึ่งแตกต่างจากผลผลิตทางธุรกิจ ครั้งที่ 2 ผู้ทรงคุณวุฒิเห็นพ้องต้องกันว่า สามารถนำ MODEL นี้มาใช้เป็นต้นแบบของสถานศึกษาได้ ข้อเสนอแนะ 1 ควรมีการวิจัยเชิงทดลองใช้รูปแบบการจัดการซัพพลายเชนในสถานศึกษาขั้นพื้นฐานกับสถานศึกษาทุกสังกัด ทุกประเภท เช่น สถานศึกษาสังกัดเอกชน สถาบันอาชีวะศึกษา สถาบันอุดมศึกษา เป็นต้น เพื่อสรุปเป็นองค์ความรู้ที่ได้จากรูปแบบและความถูกต้องเหมาะสม 2 ควรศึกษาเปรียบเทียบประสิทธิผลและประสิทธิภาพของการบริหารจัดการศึกษาของสถานศึกษาที่บริหารจัดการด้วยรูปแบบการจัดการซัพพลายเชนในสถานศึกษาขั้นพื้นฐาน 3 ควรมีการศึกษาวิจัยเชิงลึกในแต่ละส่วนของรูปแบบการจัดการซัพพลายเชนในสถานศึกษาขั้นพื้นฐานทั้งเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ