First Draft Gap Model คือ ช่องว่างที่ทำให้บริการไม่ประสบความสำเร็จ การดำเนินการธุรกิจและบริการ และทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ ซึ่งลูกค้าคาดหวังในด้านธุรกิจและบริการ แต่ถ้าคาดหวังแล้วไม่เป็นอย่างที่ต้องการ ก็จะเกิดแนวความคิดของคุณภาพบริการ ที่เป็นสาเหตุให้ธุรกิจและบริการไม่ประสบความสำเร็จ Gap 1 ช่องว่างของการไม่ทราบถึงความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภค Gap 2 ช่องว่างของการแปลการรับรู้ระหว่างธุรกิจกับผู้บริโภค Gap 3 ช่องว่างของข้อกำหนดคุณภาพการบริการ เช่น การบริการมีมาตราฐานที่ชัดเจนและแน่นอน แต่ปรากฏว่าไม่สามารถปฎบัติได้ตามที่ข้อตกลงกำหนด หรืองานมีความขัดแย้งกัน Gap 4 ช่องว่างของความสัมพันธ์ระหว่างการส่งมอบบริการกับการสื่อสารภายนอก Gap 5 ช่องว่างระหว่างการบริการที่รับรู้ กับการบริการที่คาดหวังของผู้บริโภค หลังจากฟังอาจารย์แล้วพบว่า Gap model Gap 1 การวิเคราะห์ความคาดหวังคุณภาพระหว่างผู้บริโภค และนักการตลาด Gap 2 ช่องว่างที่นักการตลาดศึกษาถึงความต้องการที่แท้จริงของผู้บริโภคในเรื่องการบริการ Gap 3 แปลงความคาดหวังให้ผู้บริโภคในด้านคุณภาพและบริการ ด้วยรูปแบบที่เป็นมาตราฐานชัดเจน Gap 4 การสื่อสารภายนอกให้ผู้บริโภคเกิดความพึงพอใจ Gap 5 ความสัมพันธ์ ระหว่างความคาดหวัง และ ทัศนคติที่ลูกค้าได้รับ